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国网赫山区供电公司用电检查班副班长——“五星服务者”马昌杰

归档日期:05-29       文本归类:班副      文章编辑:爱尚语录

  人民网长沙5月5日电 说起马昌杰,很多客户脑海里都会浮现出这样一个熟悉又亲切的画面——一个脸庞黝黑、身材瘦削、头发灰白,背着写有“为人民服务”挎包的男子,带着一脸真诚热情的笑容迎面走来。每天,马昌杰都是以这样的形象,奔忙在供电服务的每个角落,出现在有需求的客户面前。

  秉承着精益求精的匠心精神,马昌杰用实际行动践行着“你用电、我用心”的庄重承诺,在平凡的岗位上干出了不凡的业绩。自2010年以来,马昌杰每年在国网益阳供电公司第一个完成电费结零和对账任务,连续8年实现“零违章、零投诉”,被同事冠以“8连冠经理”美誉,先后荣获全国职工职业道德标兵“先进个人”,国网公司“劳动模范”、湖南省“五一劳动奖章”,入选2017年感动中国之感动湖南候选人。

  工作之初,马昌杰的父亲曾对他说过一句话:“如果能做到出类拔萃,就不要满足于刚刚好。”这句话,镌刻在马昌杰心中,成了他的工作准则。

  作为益阳市30多个台区经理中唯一一个负责益阳农村及城乡接合部的台区经理,马昌杰负责15900多名用户、102个台区的电费催收及客户服务工作。面对纷繁复杂的工作,马昌杰不断优化工作流程,潜心研究客户需求,摸索出了一系列兼具操作性和实效性、可供复制的“马氏工作法”,有效将工作化繁为简,把服务做优做精。自担任台区经理以来,他接到客户表扬电线余个,客户自发送来锦旗100多面。

  在电费回收工作中,马昌杰运用“不停电温馨催费法”,把电力客户划分为“主动交费或批扣电费、预交电费、需催促交费和恶意欠费”四类,针对不同类型,有针对性地采取定期走访、上门服务、短信提醒等方式催缴电费,既避免了与用户的冲突,又实现了电费回收按时结零。2018年10月,益阳船舶厂整体搬迁到沅江,原厂产生的15000多元电费未交,马昌杰先后十多次来到船舶厂,从电力行业经营现状到自身工作职责,一遍又一遍,耐心细致地跟厂长做工作、讲道理,最终收回了这笔电费。

  尽量超前,做到极致,是“马氏工作法”的一大特色。工作中,他仔细琢磨工作内容、目标和方式,按照不同要素、轻重缓急分类整合,不断优化工作流程和方案,优质高效完成每一项任务。一次,马昌杰发现一台区采集率为100%,且配网关系正确,无窃电现象,线%,他马上带领班员一根根下火线、一块块表逐一排查检验,终于查清了原因,及时消除隐患。

  在马昌杰的带动下,国网益阳供电公司成立了“马昌杰创新工作室”“马氏工作法”得到丰富拓展和大力推广。

  “站在客户的角度去思考问题,客户所想的,就是我需要做的。”马昌杰就是用这种“移情换位思考法”,把握客户需求,指导工作实际,以一片赤子情怀,用耐心、细心、恒心、爱心和责任心真情服务客户。

  “有问题,找小马。”这是在马昌杰的客户群体中流传甚广的一句话。为了将网格化服务做精做细做优,让客户随时随地找得到自己,马昌杰想了不少办法——自制联络卡、张贴温馨提示、建立客户群……他还接手了前任台区经理的手机号码,加上自己的两个号码,三台手机24小时不调震动,不论早晚,客户急难时随叫随到。这些年,晚上甚至半夜上门为客户处理故障,马昌杰早已习以为常。他说:“让客户找得到我只是第一步,找得到还能派得上用场,才是真正的落脚点。”

  为了客户舒心,马昌杰从来不在乎自己多操心,甚至有些客户自己都没有察觉的问题,他发现后也会揪出来,宁愿自己费时费力,也要帮客户解决难题,确保客户利益最大化。

  市民卢先生是一位总表户,户内有30多位客户,因一直没进行户表改造,不仅电费总是收不齐,他自己还经常贴钱垫付。马昌杰接手这个台区后,每月对总表抄表,对分表一一人工抄算,计算出30多位分表客户的电费,再告知卢先生。这种“给自己找事,帮客户省事”的工作方法,解了困扰卢先生已久的大难题。

  一次在松花江饺子馆上门服务时,马昌杰发现店铺二楼员工宿舍和一楼营业区执行的都是商业用电电价,事实上,员工宿舍用电性质可改为居民用电,这样能为客户节约用电成本,于是,他主动指导客户分表计量,每月为客户降低用电成本2000多元。店长上门赠送锦旗时激动地说:“我们自己都没想到的事,小马帮我们想到了,这样的诚信服务,太到位、太贴心了!”

  “喂,你好,你是我儿子的领导吧?我要跟你表扬他。”4月10日,一位老奶奶把电话打到了用电检查班办公室座机上,接电话的班长莫芳忠听了半天才明白,来电的是一位孤寡老人,老人嘴里所说的“儿子”正是马昌杰。

  在马昌杰的工具包里,有一本记载着孤寡老人和残疾特困客户家庭住址、联系电话的册子。这些客户,马昌杰每个月至少上门一次,家里电线老化、开关失灵、灯泡烧坏,他自掏腰包买新的上门更换;他们交费困难,他帮忙代交,每年12月办理低保用户退补手续时,他还开车包接包送,免去老人们不少麻烦。在长期倾情帮助台区孤寡老人和残疾特困客户的过程中,马昌杰成了不少老人心中的“好儿子”、孩子嘴里的“好哥哥”。

  在工作中,马昌杰不断拓展服务外延,践行为民初心。遇特殊天气他精心整理各类注意事项发送到客户群;不是自己所辖台区的客户找他帮忙,他也热情不减、照帮不误。

  这一点,家住桃花仑社区的用户陈天红有着深切感受。2018年6月20日凌晨3时,陈天红家突然停电,没了空调,家里两位需精心护理的瘫痪病人热得发出了痛苦的呻吟。因电力客服经理发生变动,陈天红还没来得及熟悉新来的电力台区经理,情急之下,他想起了以前的台区经理马昌杰。接到不是自己所辖台区用户的求助,又不忍心叫醒熟睡中的同事,睡眼惺忪的马昌杰没有些许推脱,背起工具包就往陈天红家赶,帮他更换了空气开关,成功复电。

  陈天红动情地说:“当时我只是抱着侥幸心理打了马经理的电话,没想到大半夜的,他二话不说就来了。这种工作作风和服务态度,让人感动,更令人敬佩!”马昌杰则憨厚地笑着说道:“服务没有界限,只要是电力用户,就都是我的服务对象。”

  在马昌杰精神的示范引领下,该公司成立了“马昌杰员服务队”,近三年来,累计开展志愿服务300余次,成为益阳供电的一张靓丽名片,得到政府和社会各界的广泛赞誉。(曾骏)

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